尽管眼下已是12月份,但是11月中旬那场"惊天地,泣鬼神"的"双十一"购物节余震,依旧还在影响着消费者和商家。最近,有不少消费者都在网上反应,"双十一"购物节买下的商品,到现在还没有收到。
来自北京的谌先生就是众多等待者中的一员。双十一购物节时,他通宵达旦的刷屏购物,终于花了1300元,在天猫商城优衣库店抢下来了几件羽绒服。谌先生当时很满意自己的战绩,毕竟衣服打五折,这一来回省了不少钱。可是,意想不到的是,钱是省下来了,但衣服影子还没有见到。
谌先生:11月11号购物节正式开始之后,我在天猫优衣库官方网上购置了1300多块钱的衣服,虽然网络一时很拥堵,但是最后系统显示付款成功,订单将会在7个工作日之内发货。7个工作日之后,其他的订单已经陆续收到了,但是优衣库的订单一直没有收到。当时已经在网上出现了有超卖的相关消息,我对这个表示不理解,因为我认为你如果挂出超售商品,我们已经付款成功的话,这个合同缔结应该已经成立了,你不可以单方面取消这个约定。
谌先生等不及了,开始给优衣库客服打电话。优衣库公司的解释说,这些衣服已经超卖,现在手头也没有多余的货物了,能否把钱退回来,同时给付谌先生与货款同样的礼金赔偿。
谌先生很满意优衣库的态度,答应了优衣库的赔偿方案。没想到,好事连连,除了优衣库的双倍赔偿之外,天猫商城又给谌先生带来了意外之喜。
一分钱不花,还白得了1700元,谌先生当然很高兴了,现在谌先生特别喜欢给别人讲述自己的故事,优衣库和淘宝这个两品牌的表现他也很满意。他说,没准淘宝的"双十二"购物节的时候,还会参与优衣库的活动。
谌先生:他利用这个机会把坏事变成好事,是一个很好的口碑营销,至少我现在对这个品牌的服务还是很满意的。如果是双十二购物的话,我觉得有机会我还是会义无反顾的选择这个商家,我觉得我不会犹豫,至少不会担心出什么问题,它的后续保障还是得力、可靠的。
优衣库和天猫的做法,确实俘获了一大批消费者。有人在网上评论说,有责任的商家自当挑起担子,"躬自厚,而薄责于人"。这种处理方式并不鲜见,两年前东方航空公司一批头等舱和经济舱机票误标成20元、10元,大量的机票成功出票。东航最终承担全部损失,承认机票的效力。这个案例和现在的优衣库有异曲同工之妙。
另外,了解到,谌先生刚才提到的天猫商城补救措施,实际上早在前几天就推出来了:天猫商城规定,对于所有超卖订单,消费者将获得商品价格30%、最多500元的天猫积分。
天猫商城:如果说您的订单真的超卖,我们后续会有实际货款的30%赔付,再以天猫积分的形式赔付给您。我们是一视同仁的,但是您必须给我们来电核实,让我们看一下订单是否是超卖。
如果说,所有人都像谌先生这样,欣然接受优衣库和天猫的赔偿,并被对方的诚意所打动。那么对于这两家公司来说,无疑是一次失败之后的反转。但是,有句话说得好,叫"众口难调"。
同样是给出双倍赔偿,来自深圳的罗小姐却并不买账。她说,"优衣库不能这么做事,’双11’买的衣服,至今不但不发货,还逼我做退货申请!"
与罗小姐一样,并不是所有的消费者都"理解万岁",在网上同样有数千名消费者依旧在质疑优衣库。他们的诉求是"只要货物,不要赔偿"。对于这部分人群,优衣库的回复是,对不起,没有货了,所以解决方案就只有一个,就是接受我的赔偿方案。
优衣库:您是超卖订单,我们是不会给你发货的。一直坚持要发货的客户比较少,所以我们也需要跟天猫协商一下,然后给您一个答复。
来源: 中国纺织经济信息网
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