昨日，辽宁省工商局发布今年第三季度消费申诉受理热点。根据消费者申诉情况来看，服装类、食品类和通讯器材类买到手后最让消费者闹心。

三季度，全省工商12315系统共受理消费者、经营者诉求58037件，与去年同期相比下降9.8%。

其中受理消费争议申诉5205件，同比下降1.92%；申诉调解成功3696件，同比下降9.3%。工商部门为消费者挽回经济损失445.67万元，与去年同期相比上升3.6%。

商品类申诉

申诉热点主要集中在商品类，共受理申诉3203件，占申诉量的61.5%。

-排在前三位的商品类申诉热点依次是：

服装486件，占商品类申诉的15.17%；

烟酒饮料等食品类463件，占商品申诉的14.46%；

通讯器材407件，占商品申诉的12.71%

服务类申诉

三季度，全省工商12315共受理服务类申诉2002件，同比上升12.03%。

-排在前三位的服务类申诉热点依次为：

电信服务338件，占服务申诉的16.88%；

居民服务276件，占服务申诉的13.79%；

互联网服务216件，占服务申诉的10.79%。

另外，旅游餐饮也是消费者申诉热点

性能故障不给退货

手机申诉居高不下

今年三季度，全省工商部门受理的商品类申诉中，移动电话类纠纷高居不下。

移动电话纠纷主要集中在六个方面：

一是手机在购买7日内出现非人为原因造成的性能故障商家拒绝退货，在购买15日内出现非人为原因造成的性能故障商家拒绝换货；

二是商品符合退换货的条件，但商家以手机有划痕为由拒绝换货，或者以各种理由拖延时间以致商品超出三包期；

三是某些商家以为顾客先刷机重做系统试试，婉转回绝消费者退换货的要求，变相拖延三包期限；

四是商家同意换货但货款迟迟不返还给消费者；

五是由于生产者或修理者的原因，修理时间过长，消费者要求退换货；

六是由厂家鉴定手机故障是否是人为原因造成的，消费者怀疑鉴定单的可信度问题。

变质或超过保质期

食品申诉紧随其后

夏季炎热，食品类申诉成为第三季度消费申诉中的热点问题。

消费者反映的问题包括：

商家销售变质的食品，如臭鸡蛋、熟食变味等；

商家销售超过保质期的食品，如小食品、蜂蜜、啤酒等；

食品中发现异物，如啤酒有杂质、大米生虫子等；

个别品牌饮料在瓶盖兑奖活动中，消费者中奖后公司不予兑现奖品；

个别超市销售的保健品没有保健品批准文号等标识，消费者认为是假货。

洗涤后变形、掉色

服装质量申诉最多

夏季极大地刺激了人们对服装的购买欲望，有关服装的申诉也就多了起来。

消费者反映的问题包括：服装在合理洗涤的情况下，出现变形、掉色等问题；服装存在严重质量缺陷，消费者要求退货或调换的，经营者不予解决。

服装申诉居高不下主要由四方面原因所致：

国家暂未出台服装类商品三包规定，导致出现问题可以具体应用的法律法规缺乏；

由于服装类商品的材质千差万别，在穿着和洗涤上要求也颇多，不少消费者并不注意衣服或包装上标明的洗涤方法，容易导致衣服发生损坏；

消费者有时购买反季的衣服并不立即穿，或者穿时早就丢弃了购物凭证，一旦发生纠纷要维权时已错过时机、无法提供相关凭证；

有关服装类商品出现什么样的状况算是质量问题、具体破损到哪种程度还没有一个具体可以量化的标准，因此对于肉眼不能直观判断的损坏还需要消费者到质检部门做产品质量检测，一些消费者对此缺乏理解。

停机仍产生上网流量

电信服务申诉热度不减

三季度，全省电信服务申诉在服务类申诉中高居榜首，问题集中为：

手机欠费停机后仍然会产生上网流量并发生费用，消费者认为不合理；

消费者使用的某项业务受到影响，客服受理部门以设备故障为由不予解决；

在不知情的情况下，被定制某项服务产生信息费；

无线上网的网速不稳定，实际使用速度经常达不到约定数值；

停机续费后开通时间过长，有的两三天后才能恢复使用；

使用充值卡充值失败后，运营商不能及时返还相关费用；

宽带网络接入故障多，网络运行中断或速度慢，消费者多次向客服反映，都不能得到有效解决；

无线上网网速、流量等现实与协议有差距，无故“缩水”；

对吉祥号码及其套餐要求高消费，并要求不得更改低价位套餐。

夏季旅游餐饮趋热

纠纷多发

夏季正值旅游和餐饮的消费旺季，其间引发的纠纷也屡见不鲜。

三季度，旅游方面的申诉问题主要有：

宾馆设施存在安全隐患或是提醒服务不到位导致消费者人身伤害；因为宾馆没有明示导致在退房时间上双方存在争议；预订宾馆因事不能入住承诺退费却无限拖延；损坏或污损物品因赔偿金额分歧发生纠纷。

消费者在享受餐饮服务时出现的纠纷则多为以下几种：

一是食物原材料问题，导致消费者食物中毒或身体不适；二是就餐过程中在食物内发现异物而产生纠纷；三是消费者往往不看菜单先点菜，就餐后发现菜价飙高，无法承受而产生纠纷。

本组稿件由本报记者赵威采写

-小贴士

消费者申诉与投诉不是一回事

与经营者发生消费纠纷后，消费者既可以选择投诉，也可以选择申诉，这是法律法规明确规定的。那投诉和申诉是一码事吗？二者有啥区别？

根据《消费者权益保护法》和《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定，投诉不同于申诉，具体区别在于：

1.受理方不同。

受理消费者申诉的是行政机关，包括行政执法和行政管理部门；受理消费者投诉的是其他组织和各类市场经营主体，比如消协。

2.组织调解的主观意愿不同。

投诉必须在双方自愿情况下才能进行调解或和解；而申诉则只要诉求方向行政执法部门或行政管理部门提出即可组织调解(被诉方应当参加)。

3.处理手段不同。

投诉只是社会团体(如消协)或平等民事主体间的民事调解或和解；申诉除了运用行政调解手段外，还可综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段。

4.产生的调解效力不同。

投诉中的调解仅具有民事调解效力，调解无法律约束力，双方当事人有一方反悔调解就难以履行；申诉则具有行政调解效力，双方当事人如达成行政调解协议就产生了法律约束力。虽然它不具有强制执行的法律效力，但是即使行政调解协议存在《合同法》所规定的五种可撤销情况，当事人也不能任意撕毁，因为撤销合同的权力在人民法院。况且在行政机关调查取证后主持达成的调解协议，在法庭上将更加具有证据力。

5.诉求方的目的倾向性不同。

投诉只是就双方争议寻求解决；而申诉除了寻求争议的解决外，还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利。

6.受理范围不同。

依照《消法》，消协可以受理消费者的所有投诉，行政机关申诉只能受理本机关管辖范围内的消费者申诉。

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