沈阳市消协公布2011年度消费者投诉热点

服装鞋帽高居投诉榜首、家用电器售后服务问题多多、定制家具投诉不断、家用汽车投诉呈上升态势……昨天，沈阳市消协发布了2011年度消费者投诉热点报告，服装鞋帽、电器、家居用品占投诉榜前三。

1服装鞋帽“洋品牌”原是国产货

从商品投诉的类别来看，服装鞋帽类商品的投诉近年来一直高居榜首，其中70%以上反映的都是质量问题。一些所谓的“名牌产品”问题很多。服装投诉的主要问题是开线、开裂、掉色，毛衣没穿几天就起球、掉色、变形。羽绒服含绒量不够、钻毛等；鞋类商品开胶、断帮、断底、掉色。在保修期内经营者不认真执行国家的三包规定，有的商家用国内生产的产品冒充国外产品欺诈消费者。

2品牌电器售后维修问题多

冰箱、彩电、洗衣机等家用电器商品的售后服务不尽如人意。一些商品在保修期内出现质量问题经过维修后，短时期内又再次出现质量问题，经常是商品一旦出现质量问题就得反复维修、换件，直到超过保修期，消费者只能自掏腰包维修。一些知名品牌的家电企业选择的售后服务代理商服务质量很差，很多消费者反映这些维修人员经常私自抬高维修费用，收费不明码标价，上门维修不给开维修单。

3定制家具合同存在“霸王条款”

由于定制家具的很多标准、规范不健全，一旦出现纠纷，调解起来也就少了“标尺”。很多消费者在接受定制家具的服务过程中，没有签订订购合同和协议等书面材料，对定制家具的材料、颜色、尺寸、规格等都没有明确的书面表示。因此一旦出现纠纷，消费者就没有证据证明自己订购的家具与做出来的不一样，纠纷也很难解决。个别商家对待消费者维权态度蛮横，制定购货合同存在“霸王条款”。

4食品安全投诉增多

大超市也卖质量不合格食品、过期食品仍在货架销售……消费者有关食品质量、安全方面的投诉主要集中在食品质量不过关，食品中吃出异物或者食品变质、过期等问题。

5手机质量成投诉热点

消费者反映最多的还是手机的质量问题，其中手机质量和性能不稳定，售后服务人员素质低，不能准确判明故障，出现质量问题时，经营者与厂家相互推诿，维修时不明示故障原因乱收费等；此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商以组装机、翻新机以旧充新、以次充好等。

6买电脑掉进商家陷阱

目前市场上电脑型号繁多，消费者不可能全部掌握，因此面对商家热情推销时很多消费者都言听计从。一些商家利用消费者对电脑组装机缺乏了解，以次充好，以假乱真；电脑故障多次修理，屡修屡坏，甚至有电脑维修过程中被更换二手零配件或被更换伪劣配件的情况；还有些消费者在购买电脑时过于相信商家的推荐，对电脑的配置、功能一般不作仔细查验，买回家后才发现实际配置、功能并非如商家所称。

7无资质装修公司留隐患

现在很多装修公司雇佣的装修人员大都是无证上岗，或者随便挂靠某个公司，粗制滥造，装修完毕后短期内就出现开裂开胶等问题。对水管、电线、煤气管道、暖气等设施，需要专业人员的安装，往往一些装修公司没有资质的人员擅自改动，留下了隐患。出现问题后由于责任难以认定，自己的损失甚至邻居的损失也很难估计，投诉也难以处理。

8预付卡消费不合理

消费者对美容美发洗浴的投诉重点表现在：这些服务多以“卡”促销，消费者需先支付费用，之后在一定期限内享受服务。经营者往往设置各种不合理条款，免除自身义务或者增加消费者的责任，携卷消费者预付款逃跑的事件也时有发生。有些美容院一旦生意上门，便强行收取服务费用，否则不让消费者离开。

9家用汽车投诉遭遇维权难

家用汽车类商品的投诉呈上升趋势，投诉多集中在汽车的质量问题上，例如发动机异响、爆震、无故熄火；变速箱换挡异常及汽车故障屡修不好等问题。由于国家至今还未能出台“汽车售后三包规定”，消费者维权成本高、难度大，消费者购车后发现汽车有质量问题需要维权时，必须自己取证。而要取得产品质量存在问题的证据，那就必须开展相关零部件质量的鉴定。但这个鉴定除了大额的鉴定费用之外，鉴定取证时间也让绝大多数车主耗不起。多数的情况是生产厂家来鉴定自己的产品质量，缺少第三方权威的检测机构，结论也难显公平。

10健身俱乐部收会费后“玩消失”

由于健身服务都是预付式消费，消费者在会员卡内预先付款之后，对于经营者的经营状况和财务状况难以预知，因此存入的钱越多风险也就越大。有的经营者办卡不开业，找理由不退卡。有些健身俱乐部甚至在收取高额会员费后“玩消失”，携款潜逃。也有一部分企业以单位搬迁或转让店面等理由拒绝消费者合理的退卡要求。

本报记者张晓宁实习记者李远

按投诉量排前十位

排名投诉类别投诉量(件)

1服装鞋帽176

2家用电器118

3家居用品116

4食品114

5通讯产品76

6计算机产品65

7装修建材62

8美容美发洗浴服务43

9交通工具41

10文化娱乐体育服务35

按投诉性质排前五位

排名投诉性质投诉量(件)

1质量673

2计量155

3合同24

4商标19

5无照经营19

消费者反映质量问题最多的

排名质量问题投诉量(件)

1服装鞋帽124

2食品79

3家居用品73

4家用电器72

5通讯产品59

6装修建材45

7计算机产品32

8交通工具26

9洗涤染色服务18

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